<\/p>
Juist ook op lokaal niveau is het belangrijk om de individuele behoeften van burgers centraal te stellen. In dit artikel onderbouwen Jochem Duinhof, Arjan Rozema en Jet van der Meer waarom het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo nieuwe stijl kansen biedt voor het beter afstemmen van beleid op individuele behoeften van burgers. Vijf jaar cli\u00ebntervaringsonderzoek heeft absoluut waardevolle trends en ontwikkelingen in de uitvoering van lokaal beleid laten zien, zo blijkt uit de landelijke Analyse cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo<\/em> die ZorgfocuZ heeft uitgevoerd. Er liggen echter kansen om voort te bouwen op deze informatie en een verdiepingsslag te maken waarin lokaal beleid getoetst wordt op de mate waarin individuele behoeften herkend en erkend worden. In combinatie met verdiepende onderzoeksmethodes en de focus op \u2018leren\u2019 in plaats van \u2018verantwoording\u2019 biedt het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo en Jeugdwet waardevolle handvatten om de menselijke maat centraal te stellen in lokaal beleid. In dit artikel laten we het cli\u00ebntervaringsonderzoek Participatiewet en schuldhulpverlening buiten beschouwing. <\/strong><\/p> Gemiddelde leestijd: 15 minuten<\/em><\/p>","image":{"settings":{"position":"top center"},"filename":"artikelzorgfocuz.4567ede37ba6.jpg","uri":"\/images\/artikelzorgfocuz.4567ede37ba6.jpg","alt":null,"filemime":"image\/jpeg","filesize":134932,"width":1920,"height":1280},"content_position":"0","style":{"background_title":["background: rgb(191,42,42);","background: rgba(191,42,42,1);"],"title":["color: rgb(255,255,255);","color: rgba(255,255,255,1);","font-size: 15px;"],"subtitle":["color: rgb(65,127,171);","color: rgba(65,127,171,1);","font-size: 30px;","font-family: 'Times New Roman', Times; font-weight: normal;"]}}]},{"row_type":5,"custom_advanced":[{"block_type":0,"title":null,"description":" Het belang van de menselijke maat<\/strong><\/p> De kranten lijken er de laatste tijd vol mee te staan: burgers die klem komen te zitten tussen de wielen van de overheid. Het meest in het oog springende voorbeeld hiervan is de recente Toeslagenaffaire. De conclusies van het rapport \u2018Ongekend Onrecht\u2019 zijn niet mals: \u201cDoor deze optelsom van onvermogen om recht te doen aan het individu, hebben ouders jarenlang geen schijn van kans gehad.\u201d1<\/span><\/sup><\/a><\/p>","image":null,"youtube":null,"columns":"2","style":null},{"block_type":0,"title":null,"description":" ZorgfocuZ is een strategisch adviserend onderzoeksbureau in de zorg- en welzijnssector. Het is een initiatief van de vakgroep Sociologie van de Rijksuniversiteit Groningen. Het bureau biedt inzicht in prestaties en ervaringen en adviseert organisaties om de effectiviteit en kwaliteit te verbeteren. Met wetenschappelijk onderbouwde, praktijkgerichte onderzoeken maakt ZorgfocuZ knelpunten en kansen zichtbaar. Sinds 2015 voert ZorgfocuZ, naast beleidsevaluaties binnen het sociaal domein, ook voor zo\u2019n 100 gemeenten cli\u00ebntervaringsonderzoeken uit op het gebied van Wmo, Jeugdwet, Participatiewet en schuldhulpverlening.<\/em><\/p>","image":null,"youtube":null,"columns":"2","style":{"background":["background: rgb(65,127,171);","background: rgba(65,127,171,1);"],"paragraph":["color: rgb(255,255,255);","color: rgba(255,255,255,1);"]}}]},{"row_type":4,"text":[{"title":null,"description":" De toeslagenaffaire werpt een beeld op van een overheid die niet meer in contact staat met haar burgers, en daarom niet aanvoelt wanneer burgers tussen de wielen van de overheid vermorzeld dreigen te raken. Met andere woorden: de menselijke maat is zoek. Het consequent uitvoeren van beleid lijkt te prevaleren boven het inspelen op de individuele behoeften van burgers. In dit specifieke geval was het consequent uitvoeren van strenge anti-fraudewetgeving invloedrijker in de uitvoering dan het beschermen van individuele burgers.<\/p> De nieuwe rol van gemeenten vanaf 2015<\/strong><\/p> In 2015 besloot de Tweede Kamer tot een grootschalige decentralisatie van overheidstaken. Daarmee zijn vanaf 1 januari 2015 gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van wetgeving rondom werk, zorg, en specifiek de jeugdzorg. Op het gebied van de zorg voeren gemeenten de \u2018Wet maatschappelijke ondersteuning\u2019 (kortweg Wmo) uit. Deze wet heeft als doel om mensen langer zelfstandig thuis te laten wonen. Denk daarbij aan het installeren van een traplift, het organiseren van huishoudelijke hulp en het aanvragen van een rollator. Tenslotte is ook de jeugdzorg in de portefeuille van de gemeenten terecht gekomen. Voorbeelden van deze zorg zijn hulp om schoolprestaties te verbeteren, hulp bij het verbeteren van gezinssituaties en psychologische ondersteuning. <\/p> Deze overheveling van verantwoordelijkheden ging gepaard met een bezuiniging op het budget. Dit legde extra druk op de uitvoering van de nieuwe taken. Gemeenten moesten niet alleen een pakket aan nieuwe taken op zich nemen, maar deze taken dienden ook effici\u00ebnter uitgevoerd te worden. Het doel hiervan was een daling van de totale zorgkosten. Vanuit dit oogpunt legt de gedecentraliseerde wetgeving nadruk op \u2018eigen kracht\u2019 en \u2018sociaal netwerk\u2019.3<\/sup><\/a> De gedachte daarachter was dat alles wat het individu of het sociale netwerk van een burger zelf kan oplossen, niet bij de overheid op het bordje komt. Daarnaast was de redenatie dat gemeenten dichter op burgers staan, waardoor de zorgvraag eerder erkend wordt en de hulp daardoor eerder geleverd kan worden. Hiermee zou een stapeling van (mentale) gezondheidsproblemen voorkomen worden, en dalen de zorgkosten. <\/p> <\/p> De praktijk leert echter dat sommige gemeenten moeite hebben zich aan te passen aan hun nieuwe rol. Wmo-cli\u00ebnten die verhuizen naar een nieuwe gemeente krijgen soms minder ondersteuning dan in hun voormalige gemeente, of melden zich op de verkeerde manier aan waardoor hulp niet of zeer laat tot stand komt. Daarnaast komt uit de cli\u00ebntervaringsonderzoeken Wmo over het jaar 2019 naar voren dat sommige cli\u00ebnten behoefte hebben aan persoonlijke aandacht, maar dat de huishoudelijke hulp onder dusdanige tijdsdruk staat dat dit niet altijd mogelijk is. Hieruit blijkt dat de huishoudelijke hulp niet altijd aansluit bij de behoeften van individuele cli\u00ebnten. In de Jeugdwet lopen cli\u00ebnten tegen lange wachttijden aan (tot wel een half jaar), en willen gemeenten die zwaardere ondersteuning bieden burgers van buiten de gemeente niet altijd accepteren, omdat de kosten anders te hoog worden.4<\/sup><\/a> <\/p> <\/p> Het beeld dat hierbij kan ontstaan is dat gemeenten niet bereid zijn om naar de individuele wensen van burgers te luisteren, maar die conclusie is te kort door de bocht. Veel gemeenten hebben te maken met een kwetsbare financi\u00eble situatie, wat vraagt om scherpe keuzes. Zo is de gemeente Groningen uit financi\u00eble nood met alle cli\u00ebnten die huishoudelijke hulp ontvingen in gesprek gegaan of ze deze hulp ook \u00e9cht nodig hadden. Dit kan hard en afstandelijk overkomen, maar tegelijkertijd had deze gemeente te maken met een tekort van rond de 30 miljoen euro.5<\/a><\/sup> Het college van burgemeester en wethouders besloot daarom de echt noodzakelijke zorg te blijven leveren, en te bezuinigen op andere beleidsterreinen. Een ander voorbeeld is de gemeente Krimpen aan den IJssel, waar het college van plan is een inkomenstoets in te voeren voor de ondersteuning vanuit de Wmo. De redenatie hierachter is dat het inkomen een betrouwbare voorspeller is van de zelfredzaamheid van een inwoner, en daarmee voor de vraag of een inwoner echt Wmo-ondersteuning nodig heeft. Op deze manier probeert het college het kaf van het koren te scheiden, en alleen Wmo-ondersteuning te verlenen aan burgers die echt niet zonder de ondersteuning kunnen. De juristen van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) menen dat er juridische ruimte is om het inkomen mee te wegen in de toewijzing van Wmo-ondersteuning. De vraag is echter of de inkomenstoets ingevoerd kan worden. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) overweegt stappen te nemen tegen de gemeente, zo liet minister De Jonge 5 mei jongstleden weten.6<\/sup><\/a><\/p> <\/p> In beide gevallen is de penibele financi\u00eble situatie van gemeenten de hoofdreden om strenger te zijn bij het toewijzen van Wmo-ondersteuning. De \u2018harde\u2019 opstelling van gemeenten is daarmee niet noodzakelijk onwil om individuele burgers te ondersteunen, maar kan ook ontstaan als reactie op de financi\u00eble problemen.<\/p> <\/p> Het doel van cli\u00ebntervaringsonderzoeken<\/strong><\/p> <\/p> Om in te spelen op de nieuwe rol van de gemeenten, heeft het Rijk kaders gecre\u00eberd waaraan gemeenten zich dienen te houden. E\u00e9n van die kaders is het uitvoeren van een jaarlijks cli\u00ebntervaringsonderzoek (CEO). Cli\u00ebntervaringsonderzoeken zijn onderzoeken waarin de ervaringen van de cli\u00ebnten worden gemeten aan de hand van een vragenlijst. De vragen richten zich op de toegang tot de ondersteuning, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning. Tussen de cli\u00ebntervaringsonderzoeken die onder de verschillende doelgroepen worden uitgevoerd, zitten verschillen. Voor de Wmo zijn de drie thema\u2019s verplicht, en zijn er tien verplichte vragen opgesteld die terug moeten komen in het onderzoek. Voor de Jeugdwet is het cli\u00ebntervaringsonderzoek ook verplicht, maar zijn er geen verplichte vragen opgesteld. Wel is er een voorbeeldvragenlijst ontwikkeld door Stichting Alexander, die door een deel van de gemeenten gebruikt wordt. Het cli\u00ebntervaringsonderzoek Participatiewet en schuldhulpverlening is niet verplicht.<\/p> <\/p> Het doel achter een dergelijk onderzoek is drieledig: Ten eerste bieden cli\u00ebntervaringsonderzoeken de mogelijkheid om een landelijk beeld van de uitvoering te schetsen. Straks zullen we dieper ingaan op de opzet van de cli\u00ebntervaringsonderzoeken, waaruit zal blijken dat de onderzoeken vooral veel cijfers en gemiddelden opleveren. Hierdoor kan het ministerie de Tweede Kamer informeren over de kwaliteit van de uitvoering (op hoofdlijnen).<\/p> <\/p> Ten tweede biedt het cli\u00ebntervaringsonderzoek de mogelijkheid voor het college van burgemeester en wethouders (B&W) om verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad. Op lokaal niveau kan de gemeenteraad controleren of de uitvoering van het beleid naar wens is. De eerste twee doeleinden van het cli\u00ebntervaringsonderzoek draaien daarmee om verantwoording afleggen. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) legt verantwoording af op landelijk niveau, het college van burgemeester en wethouders doet dat op lokaal niveau.<\/p> <\/p> Tenslotte bieden cli\u00ebntervaringsonderzoeken gemeenten de mogelijkheid om te leren. De onderzoeken geven een goede inkijk in de uitvoering van het beleid. De tevredenheid van de cli\u00ebnten over de toegang tot de ondersteuning, de kwaliteit van de ondersteuning en het uiteindelijke effect geeft de gemeenten een beeld van haar eigen prestaties. Daarbij kan een cli\u00ebntervaringsonderzoek inzicht bieden in knelpunten rondom de uitvoering, en daarmee handvatten bieden voor verbeterprocessen rondom het gevoerde beleid.<\/p> <\/p> Cli\u00ebnten tevredener over Wmo, Jeugdwet blijft complex<\/strong><\/p> <\/p> De zichtbare trend in het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo is een stijgende lijn: cli\u00ebnten zijn in 2019 tevredener over de ontvangen ondersteuning dan in 2016.7<\/a><\/sup> De groep die het \u2018helemaal eens\u2019 is met positief geformuleerde stellingen neemt vanaf 2016 met 7 tot 12 procent toe voor alle verplichte vragen uit het Wmo cli\u00ebntervaringsonderzoek. De groep die het \u2018helemaal oneens\u2019 is met de stellingen is stabiel gebleven of licht afgenomen. Dit betekent dat cli\u00ebnten de toegang, kwaliteit en het effect van de ondersteuning door de jaren heen positiever zijn gaan waarderen. Hierbij moet worden opgemerkt dat er soms grote praktijkverschillen zijn tussen gemeenten. Zo is in \u2018gemeente A\u2019 47 procent van de cli\u00ebnten het helemaal eens met de stelling dat duidelijk is waar je terecht kunt met de aanvraag, waar dit in \u2018gemeente B\u2019 8 procent is. <\/p> <\/p> Voor de Jeugdwet is het complexer om een landelijk beeld te schetsen of verschillende gemeenten te vergelijken. Ten eerste is de respons bij de onderzoeken betreffende de Jeugdwet lager. Bij het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo ligt de gemiddelde netto respons rond de 35%, bij de Jeugdwet is dat echter 10 \u00e0 15 procent. Dit maakt het moeilijker om een betrouwbaar beeld te schetsen van de doelgroep. Voor de wat kleinere gemeenten is de respons soms dusdanig laag (rond of onder de 10 responsen), dat men zich kan afvragen of een jaarlijks vragenlijstonderzoek passend is. Kwalitatief onderzoek is voor deze doelgroep passender, en ook mogelijk omdat het niet verplicht is om gebruik te maken van een vragenlijst. Voor de wat grotere gemeenten speelt dit probleem minder.<\/p> <\/p> Daarnaast is de doelgroep Jeugdwet vrij breed, omdat cli\u00ebnten met dyslexie-indicaties in dezelfde doelgroep terecht komen als cli\u00ebnten die gedwongen worden opgenomen. Soms wordt in onderzoek onderscheid gemaakt tussen deze twee doelgroepen om te controleren voor de complexiteit van de ondersteuning, maar dit gebeurt niet altijd. Daarnaast is het speelveld waarin de jeugdzorg is georganiseerd divers en uitermate complex. In de eerste plaats bestaan veel aanbieders van jeugdzorg. Daarnaast verschilt het per individuele cli\u00ebnt of de school betrokken is bij de ondersteuning, en of de ouders in beeld zijn en onderdeel uitmaken van het ondersteuningstraject. Hierdoor is het lastig om de doelgroep als \u00e9\u00e9n te beschouwen, en betrouwbare uitspraken te doen over de doelgroep als geheel.<\/p> <\/p> Hoe cli\u00ebntervaringsonderzoeken sturen op gemiddelden<\/strong><\/p> <\/p> Om te begrijpen hoe het cli\u00ebntervaringsonderzoek nog meer kan bijdragen aan een lokale bestuurscultuur waarin de menselijke maat centraal staat, moeten we eerst de huidige vorm van het cli\u00ebntervaringsonderzoek bekijken. Het huidige, en straks voormalige, cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo kent tien verplichte vragen. Deze vragen zijn opgesteld door het Rijk en de VNG en zijn bijvoorbeeld: \u201cIk werd snel geholpen\u201d, \u201cDe medewerker nam mij serieus\u201d of \u201cIk vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed\u201d. Deze vragen zijn, net als de andere verplichte vragen, gesloten geformuleerd. Een cli\u00ebnt kan als antwoord kiezen uit \u201cHelemaal mee eens\u201d, \u201cMee eens\u201d, \u201cNeutraal\u201d, \u201cNiet mee eens\u201d of \u201cHelemaal niet mee eens\u201d. Deze gesloten informatie biedt gemeenten een goed overzicht in haar prestaties, en maakt het mogelijk om de eigen prestaties te vergelijken met die van andere gemeenten.<\/p> <\/p> Voor de Jeugdwet zou men misschien verwachten dat de vragenlijsten tussen de verschillende gemeenten flink uiteenlopen, aangezien er geen verplichte vragen geformuleerd zijn. Toch laat de praktijk zien dat er best wat overlap zit tussen de verschillende vragenlijsten. In veel van de vragenlijsten komen stellingen over gedragsverandering en eventuele verbeteringen in schoolprestaties voor. Deze vragen komen uit de modelvragenlijst. Gemeenten gebruiken deze vragenlijst vaak als basis voor het cli\u00ebntervaringsonderzoek Jeugdwet. Daarnaast zijn de vragen in deze vragenlijsten over het algemeen gesloten gesteld, waarbij de informatie dus in vaste antwoordcategorie\u00ebn tot de gemeente komt. Deze gesloten informatie kan gemeenten, net als bij de Wmo, een goed overzicht in haar prestaties bieden. Voorwaarde is wel dat de respons dusdanig hoog is dat er betrouwbare uitspraken over de doelgroep gedaan kunnen worden.<\/p> <\/p> De cli\u00ebntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdwet leveren dus veel \u2018gesloten\u2019 informatie op. De rapportages bestaan uit beschrijvende statistieken: 89% was het eens met deze stelling, 11% niet. Het nadeel van deze werkwijze is het risico dat er gestuurd wordt op, en geredeneerd vanuit, de grote meerderheid in plaats van het kwetsbare individu. Als een gemeente te horen krijgt dat 80 \u00e0 85% van de cli\u00ebnten tevreden is over de ontvangen ondersteuning, en dat dit een stijging van 9 procentpunt is ten opzichte van het jaar daarvoor, dan is deze gemeente waarschijnlijk in zijn nopjes. Gesloten vragen leveren echter informatie op over grote groepen mensen en geven een algemener beeld. Hoe waardevol deze informatie ook is, het kwetsbare individu kan hierdoor naar de achtergrond verdwijnen. Een overheid die echter oog heeft voor de individuele behoeften van burgers is juist sterk ge\u00efnteresseerd in de 15 \u00e0 20 procent die niet tevreden is: wat zijn mogelijke onderliggende verklaringen voor de ontevredenheid, is er een gemene deler te vinden in de ontevredenheid van de cli\u00ebnten? Om dit soort vragen goed te kunnen beantwoorden is kwalitatieve informatie nodig, informatie die meer ingaat op het \u2018waarom\u2019 van een specifieke situatie.<\/p> <\/p> Daarnaast bestaat de valkuil dat het cli\u00ebntervaringsonderzoek te veel als een stramien wordt ervaren, waarvan een individuele gemeente niet te veel kan afwijken. De reflex die hieruit kan ontstaan is dat gemeenten het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo, met haar verplichte vragen, als een \u2018moetje\u2019 gaan ervaren. De nadruk komt dan te liggen op het verplicht verantwoording afleggen aan de gemeenteraad, in plaats van het leren en doorontwikkelen van beleid. Dit kan een gemeente belemmeren in het onderkennen van problemen in de uitvoering, waardoor de individuele behoeften van burgers onder druk komen te staan.<\/p> <\/p> De cli\u00ebntervaringsonderzoeken vanaf 2021<\/strong><\/p> <\/p> Het goede nieuws is daarom dat het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo vanaf 2021 meer ruimte laat voor maatwerk, boven op de bruikbare informatie die nu al opgehaald wordt. Gemeenten krijgen bijvoorbeeld meer ruimte om te kiezen welke doelgroep ze aanschrijven. Hierdoor kan een gemeente een relatief ontevreden doelgroep aanschrijven en onderzoeken wat de specifieke behoefte van deze doelgroep is. Daarnaast kan een gemeente een specifieke doelgroep onderzoeken waar het simpelweg meer van wil weten.<\/p> <\/p> In de nieuwe opzet van het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo worden ook de tien verplichte vragen losgelaten. Gemeenten krijgen zo meer ruimte om vragen te stellen die zij willen stellen. Dit betekent niet dat gemeenten opeens alle verplichte vragen los moeten laten, daarmee zou immers veel waardevolle informatie verloren gaan. Het niet verplicht stellen van de tien vragen zorgt echter wel dat gemeenten meer maatwerk kunnen leveren. Gemeenten kunnen vragen toevoegen die zich richten op de menselijke maat in beleid. Hierdoor verschuift het doel van het cli\u00ebntervaringsonderzoek van pure \u2018verantwoording\u2019 richting \u2018leren\u2019, waarmee het cli\u00ebntervaringsonderzoek meer in lijn is met de oorspronkelijke doelstellingen.<\/p> <\/p> De vrijere invulling van het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo biedt dus kansen om de informatiebehoefte van gemeenten centraal te stellen, zonder de waardevolle informatie die het nu al oplevert te verliezen. Deze koerswijziging binnen het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo kan bijdragen aan een bestuurscultuur waarin individuele behoeften erkend en herkend worden. De vraag is echter of alle heil van het cli\u00ebntervaringsonderzoek verwacht mag worden. Het cli\u00ebntervaringsonderzoek is immers maar \u00e9\u00e9n middel met een beperkt aantal doeleinden. In het laatste deel van dit artikel onderbouwen we hoe het cli\u00ebntervaringsonderzoek meer ruimte voor de menselijke maat kan bieden, en hoe verdiepend onderzoek hierop voort kan bouwen.<\/p> <\/p> Voortbouwen op het cli\u00ebntervaringsonderzoek<\/strong><\/p> <\/p> Het is mogelijk om de menselijke maat concreet te operationaliseren in de cli\u00ebntervaringsonderzoeken. Zo is er de wetenschappelijke Zelfdeterminatietheorie, die stelt dat duurzaam geluk voortkomt uit de aanwezigheid van autonomie, gevoel van competentie en verbondenheid met anderen.8<\/a><\/sup> Autonomie verwijst hierbij naar de mate waarin individuen hun beslissingen en gedrag kunnen afstemmen op de eigen waarden, wensen en doelen. Bij het gevoel van competentie draait het om de ervaring dat het eigen gedrag tot het gewenste resultaat leidt. De verbondenheid met anderen verwijst naar de behoefte om betekenisvolle relaties met anderen aan te gaan. Wanneer aan deze drie voorwaarden is voldaan, kan een individu duurzaam geluk ondervinden en wordt recht gedaan aan zijn of haar individuele behoeften.<\/p> <\/p> In de zorgsector wordt deze theorie gebruikt om te meten in hoeverre aan de menselijke maat wordt voldaan. Door de autonomie, gevoelens van competentie en verbondenheid met anderen onder haar cli\u00ebnten te meten, kan een zorgaanbieder inschatten in hoeverre de menselijke maat leidend is in het beleid.9<\/a><\/sup> Wanneer cli\u00ebnten hoog scoren op autonomie, gevoelens van competentie en onderlinge verbondenheid, sluit de werkwijze aan bij de behoeften van de individuele cli\u00ebnt en leidt de werkwijze tot duurzaam geluk. Voor gemeenten kan vergelijkbaar onderzoek belangrijke inzichten opleveren. Gemeenten kunnen vragen als \u2018Leidt u op dit moment het leven dat u zelf wilt leiden?\u2019 en \u2018Heeft u zeggenschap gehad in de ondersteuning die u ontvangt?\u2019 stellen om te toetsen of cli\u00ebnten autonomie ervaren in het ontvangen van de ondersteuning. Daarnaast kan in het cli\u00ebntervaringsonderzoek een vraag worden opgenomen als: \u2018In hoeverre kunt u dingen doen waar u goed in bent?\u2019 Deze vraag meet in hoeverre de ondersteuning bijdraagt aan het gevoel van competentie van de cli\u00ebnt, en of de cli\u00ebnt door de ondersteuning in haar kracht wordt gezet.10<\/a><\/sup> Tenslotte kan een vraag als \u2018Helpt de ondersteuning u om duurzame relaties met anderen aan te gaan?\u2019 gebruikt worden bij het inschatten of de ondersteuning helpt bij het ontwikkelen van duurzame relaties. Mochten cli\u00ebnten op deze vragen overwegend negatief reageren, dan ontstaat de vraag of de gemeente wel genoeg inspeelt op de individuele behoefte van de cli\u00ebnt.<\/p> <\/p> Daarnaast zijn er legio mogelijkheden om voort te bouwen op de informatie die een cli\u00ebntervaringsonderzoek oplevert. Verdiepend onderzoek naar de waardevolle inzichten uit het cli\u00ebntervaringsonderzoek kan net dat stuk inzicht bieden waardoor een gemeente aansluit bij de behoefte van de individuele cli\u00ebnt. Een gemeente kan bijvoorbeeld werken met narratieven, waarbij een select aantal cli\u00ebnten een dagboek bijhoudt of regelmatig verhalen schrijft om te beschrijven wat goed gaat, en wat beter kan in de uitvoering van lokaal beleid. Hierdoor krijgen cli\u00ebnten de kans om de gemeente uitvoerig mee te nemen in hun ervaringen, en wordt er een helder beeld geschetst van de manier waarop de gemeente individuele cli\u00ebnten behandelt. Dit kan meer inzicht geven in de opstelling van de gemeente tegenover haar burgers.<\/p> <\/p> Een ander verdiepingsmogelijkheid is om mensen die de dienstverlening negatief beoordelen te vragen of ze bereid zijn in een gesprek hun ervaringen toe te lichten. Dit komt neer op het filteren van de criticasters van beleid, om met deze doelgroep de dialoog aan te gaan. Juist deze cli\u00ebnten kunnen waardevolle oplossingen en verbeteringen aandragen, aangezien ze ervaren hebben waar het nog beter kan. De betreffende cli\u00ebnten moeten wel bereid zijn om hun anonimiteit op te heffen. Vanuit ZorgfocuZ hebben we deze methode voor meerdere ziekenhuizen toe mogen passen, waarbij de werkwijze tot op heden zeer effectief en inzichtrijk is geweest.<\/p> <\/p> Een verdiepingsslag kan ook verkregen worden door middel van shadowing, een techniek die we bij ZorgfocuZ meermalen met succes hebben toegepast. Deze methode houdt in dat de onderzoeker een cli\u00ebnt volgt van aanvraag tot en met de doorverwijzing naar de aanbieder of het ontvangen van de ondersteuning. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de ervaringen van de inwoner en de observaties van de onderzoeker. Voor de beoordeling is per onderdeel (aanvraag, keukentafelgesprek, gespreksverslag, beschikking etc.) een toetsingskader ontwikkeld conform wet- en regelgeving, algemeen geldende normen en lokaal beleid. Met shadowing breng je haarscherp in kaart hoe de inwoner door het proces gaat, wat de ervaringen van de cli\u00ebnt zijn, en waar knelpunten zitten in de uitvoering van het beleid. Met behulp van deze informatie kan een gemeente beter inspelen op de behoefte van individuele cli\u00ebnten.<\/p> <\/p> Een laatste voorbeeld is het in gesprek gaan met een specifieke doelgroep. Zo kunnen visueel beperkten tijdens een focusgroep of telefonisch interview hun ervaringen nader toelichten. Het is, zeker ook in het kader van het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap, van belang om de zorg en ondersteuning toegankelijk beschikbaar te stellen voor dergelijke doelgroepen. Voor deze doelgroep is het \u2018normaal\u2019 doorlopen van het proces vaak een probleem, omdat het invullen van een formulier of het bezoeken van een website problemen met zich mee kan brengen. Daarnaast kan deze groep lastig bereikt worden via het standaard cli\u00ebntervaringsonderzoek, omdat het invullen van een (online) vragenlijst uitdagend kan zijn. Via een focusgroep of telefonisch interview kan de gemeente in contact komen met de doelgroep, en kan de doelgroep vrijuit ervaringen delen. Dit levert waardevolle informatie op, die via een cli\u00ebntervaringsonderzoek niet altijd op tafel komt.<\/p> <\/p> Conclusie<\/strong><\/p> <\/p> Het cli\u00ebntervaringsonderzoek biedt, in combinatie met eventueel verdiepend onderzoek, kansen om de menselijke maat centraal te stellen in beleid. Wanneer de focus van \u2018verantwoording\u2019 verschuift naar \u2018leren\u2019, en gemeenten gebruik maken van de ruimte die geboden wordt in de nieuwe opzet van het cli\u00ebntervaringsonderzoek Wmo, kan in de uitvoering meer recht worden gedaan aan individuele behoeften van cli\u00ebnten. Van essentieel belang hierbij is dat gemeenten hun organisatie zo inrichten dat er ruimte is om \u2018buiten de lijntjes te kleuren\u2019 en op creatieve wijze invulling te geven aan het cli\u00ebntervaringsonderzoek. Wanneer de juiste informatie op tafel ligt maar de organisatie niet in staat is om te acteren op deze informatie, raakt de menselijke maat alsnog op de achtergrond. Idealiter ligt hier als basis een \u2018meerjaren onderzoeksprogramma sociaal domein\u2019 als vertrekpunt aan ten grondslag. Aangezien de financi\u00eble middelen bij gemeenten niet ruim (zullen) zijn, is het van belang om hier (jaarlijks) goed doordachte keuzes te maken en de juiste accenten te leggen. Verzamel daarbij consequent en systematisch alle relevante informatie, gegevens en signalen die binnenkomen om de focus van het verdiepende onderzoek goed te kunnen bepalen. Kortom, gemeenten pak je kans!<\/p> <\/p>","columns":"0","style":null}]},{"row_type":4,"text":[{"title":null,"description":" Jochem Duinhof<\/strong> is onderzoeker binnen het sociaal domein, waarin hij onder meer bijdraagt aan de uitvoering van cli\u00ebntervaringsonderzoeken binnen de Wmo, Jeugdwet en Participatiewet.<\/p> Jet van der Meer <\/strong>is co\u00f6rdinator dataverzameling en rapportage, en is projectleider cli\u00ebntervaringsonderzoek voor verschillende gemeenten.<\/p> Arjan Rozema<\/strong> is \u00e9\u00e9n van de oprichters van ZorgfocuZ. Binnen de organisatie is Rozema de laatste jaren op uiteenlopende vraagstukken actief binnen het sociaal domein. Van origine is hij communicatie- en informatiewetenschapper. Hij specialiseerde zich in zorg- en overheidscommunicatie. <\/p>","columns":"0","style":{"background":["background: rgb(65,127,171);","background: rgba(65,127,171,1);"],"paragraph":["color: rgb(255,255,255);","color: rgba(255,255,255,1);"]}}]}]}}
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>![](\"https:\/\/i.imgur.com\/b6fDTI7.png\")
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>![](\"https:\/\/i.imgur.com\/v34fej5.png\")
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>
<\/p>![](\"https:\/\/i.imgur.com\/yqPCfij.png\")
<\/p>
<\/p>